Blog door Vera Lenaerts, Exact.

Je hebt twee soorten kantoren die salarissen verwerken, blogt consultant salarisadministratie Vera Lenaerts. Het ene kantoor zegt dat het de klant centraal stelt. Kantoor 2 voegt de daad bij het woord. Bij welk kantoor hoor jij?

Onlangs ontmoette ik 2 salarisadministrateurs die samen 300 stroken verwerkten per maand. Ze kregen mutaties binnen via allerlei kanalen: e-mail, telefoon, fax, per post en zelfs via Whatsapp. Mutaties werden handmatig ingevoerd en verwerkt tot loonstrook. Sommige klanten kregen hun loonstroken per post, anderen per e-mail. Toen ik de partner vroeg hoe hij geld verdiende, gaf hij aan niet te verdienen op de salarisadministratie. Dit is een extra service was richting klanten. Daarom blijven ze bij ons, zo gaf hij aan.

Herstelwerk
Dat verhaal hoor ik vaker. Veel kleinere accountants- en administratiekantoren leveren salarisverwerking als extra dienst in het kader van de klant centraal stellen. Dus klanten mogen aanleveren zoals ze gewend zijn. Dit lijkt klantgericht maar deze vrije keus leidt tot een hoge foutmarge door het vele handmatige werk. Dat zorgt dikwijls voor boze klanten en bovendien veel herstelwerk voor de salarisadministrateurs. Daar herkende de partner zich in, maar hoe veranderen zonder klanten te verliezen? “Door klantgericht te werken”, antwoordde ik. Daarvoor heb ik drie tips:

1. Categoriseer je klanten
   Inventariseer wat voor salarisadministraties je hebt: cao-administratie of niet, zijn het vaste lonen of per uur betaald, hoe zit het met variabele mutaties, hoeveel dga-verloningen, hoeveel werk heb je aan elke klant. Door klanten te categoriseren, krijg je inzicht en kan je er eerlijke tarieven aan hangen. Aan de verloning van dga’s heb je haast geen werk terwijl uurloners meer aandacht vragen. Zo krijg je meer inzicht in wat je aan het doen bent en ontdek je bij welke klanten je efficiënter kunt gaan werken. 
    

2. Laat je klanten uniform hun mutaties aanleveren 
   Het is even wennen, maar je klanten ervaren snel dat aanleveren via een beveiligde omgeving makkelijk is. En jij voorkomt uitzoekwerk en fouten. Bovendien voldoe je aan de AVG. Gegevens staan klaar voor verwerking en je hoeft niets in te voeren. Willen je klanten de loonaangiften goedkeuren voordat je ze definitief maakt? Die goedkeuring kan gewoon via een beveiligde app. Alle info staat overzichtelijk bij elkaar zodat je klant direct kan checken of uren goed zijn verwerkt. Na zijn digitale goedkeuring worden stroken automatisch gegenereerd en gaat direct naar de uitvragende instanties. Dat scheelt je een hoop tijd.
       

3. Geef je klanten inzicht
   Na verwerking van de salarissen stuur je de loonstrook eenvoudig naar medewerkers via een app. Hier vinden ze gelijk een overzicht van al hun stroken, jaaropgaven en vakantiedagen. Bovendien kunnen ze via de app verlofaanvragen en overwerk registreren. Super klantvriendelijk en scheelt salarisverwerkers een hoop tijd.
    

Weinig klantverlies
Ik kan me voorstellen dat je klanten die tegen hun pensioen aan zitten geen nieuwe werkwijze wilt opleggen. Maar de meeste klanten krijg je wel mee als je hen de voordelen uitlegt. En met het klantverlies valt het mee. Zo sprak ik laatst een kantoor dat aangaf door de nieuwe werkwijze 5 klanten te hebben verloren op een totaal van 200. Tegelijk is met de efficiencyslag is de klanttevredenheid toegenomen, vanwege het inzicht en gemak. En door de tijdwinst kon het kantoor de klantenstop opheffen.

Meer over Exact Online...