Blog door Acuity

In veel publicaties over de toekomst van de accountancy wordt gesproken over de noodzaak van een klantgericht kantoor. De nieuwe generatie ondernemers hebben andere ideeën, drijfveren, verwachtingen en behoeften. Cliënten van kantoren worden kritischer en willen waar voor hun geld. Beter gezegd: ze willen dat de kantoren permanent meerwaarde gaan leveren. Het gaat hier over de meerwaarde die de ondernemers als belangrijk ervaren. Het moderne kantoor zal hierop moeten gaan inspelen en daardoor zal de cultuur binnen zo’n kantoor veranderen.

Verder kijken dan de branche lang is
De basis van de veranderende verwachtingen en behoeften ligt in het feit dat zowel zakelijke dienstverleners als consumentenmerken hun dienstverlening richting klanten blijven verbeteren. Hierdoor komt de generieke norm m.b.t. de kwaliteit van dienstverlening steeds hoger te liggen. Elke industrie, dus ook de accountancybranche, wordt aan de hand van deze dynamische norm gemeten. Voldoet de dienstverlening van jouw kantoor niet (meer) aan deze norm dan is, op de keper beschouwd, de vrije val ingezet.

Gelukkig komen we in de praktijk veelvuldig in contact met kantoren die zich laten inspireren door dienstverleningskoplopers uit andere industrieën. Zij beschouwen een gemiddeld Nederlands accountancykantoor niet als een goede benchmark om hun toekomstvisie over de dienstverlening aan op te hangen. Ik denk persoonlijk dat dit een slimme keuze is en raad kantoren altijd aan om verder te kijken dan de branche lang is.

Elke ondernemer en onderneming is uniek
Het grappige is dat vrijwel elke ondernemer vanuit zijn of haar eigen perspectief, waarden en normen hun bedrijf vormgeeft. Dit maakt elke ondernemer en onderneming uniek. Vaak lees ik promotionele stukken van accountantskantoren waar slechts enkele waarden als belangrijk bestempeld worden. Denk hierbij aan winstgevendheid en fiscale optimalisatie. Hier krijg ik als ondernemer de kriebels van.

Dit omdat je met deze platte benadering heel veel ondernemers te kort doet. Moderne ondernemers denken en handelen multidimensionaal en zijn juist hierdoor in staat om een unieke organisatie op te bouwen. Als een ondernemer slechts zou handelen op eerdergenoemde platte waarden, dan zouden bijvoorbeeld weinig ondernemers in actie gekomen zijn om de mensen uit Oekraïne met hart en ziel en man en macht te helpen. Het tegendeel is in de afgelopen weken bewezen. Hier mogen we als ondernemend Nederland trots op zijn.

Waar liggen jullie wakker van? Wat zijn jullie dromen?
Accountantskantoren zijn er n.m.m. voor om ondernemend Nederland met raad en daad bij te staan. Ondernemend Nederland is een verzameling van bedrijven en ondernemers. Allen met hun eigen drijfveren en dromen. Deze ondernemers verwachten in dit kader dat het kantoor betrokken is en op de hoogte is van de persoonlijke doelstellingen.

Om aan de verwachting van de ondernemers te kunnen voldoen, moet het klantenteam binnen het kantoor betreffende ondernemer van haver tot gort kennen. Wat zijn de drijfveren? Waar liggen ze wakker van? Wat zijn de dromen? Hoe kunnen wij als kantoor helpen om deze dromen te realiseren? Kortom, hoe meer je in de huid kruipt van betreffende ondernemer, hoe beter je hem/haar kunt helpen.

Dit wordt in crm-termen de 360 graden-klantenview genoemd. Het vastleggen van deze informatie is belangrijk omdat je binnen het kantoor alleen in teamverband deze cliënt optimaal kan helpen. Als kantoor geloven jullie in de kracht van samenwerken met zowel cliënt als andere vakspecialisten. Jullie willen op deze manier de best mogelijke klantbeleving orkestreren.

De enige weg richting een mooie toekomst
Door naar cliënten te luisteren en hen echt te leren kennen wordt het ook makkelijk om op basis hiervan nieuwe businessmodellen te ontwikkelen. Met deze nieuwe modellen wordt het gemakkelijker om nieuwe cliënten aan te trekken en het onderscheidend vermogen t.o.v. andere kantoren te vergroten.

Ik hoop met bovenstaande duidelijk te hebben gemaakt waarom het essentieel is om jullie klanten echt goed te leren kennen. Zonder deze kennis en inzichten, en het vastleggen hiervan, is het simpelweg niet mogelijk om ondernemers en hun organisaties echt verder te helpen. Zo kan je voor hen ongeëvenaarde toegevoegde waarde creëren. Een echt klantgericht kantoor is n.m.m. de enige weg richting een mooie toekomst voor jou, jouw collega’ en jullie kantoor. Klantgericht is in dit kader geen containerbegrip maar een soort van werkwoord. Alleen betrokken kantoren zijn met hard en doelgericht werken in staat om ondernemers te helpen dromen waar te maken. Wat is er nou leuker dan dat?