Softwarepakketten.nl
Urios
Centralservices

Bijdrage van Bloggers (blogs)

Software-onderhoud in IT-contracten: topprioriteit

Plaatsingsdatum 08-10-2018
Berichtdatum September 2018

Robert Grandia, Legalz

Bij het selecteren van software hebben uw klanten een lange waslijst aan eisen en wensen. Denk aan usability, security, data opslag, kosten etc. De grote vraag is echter welke positie software-onderhoud heeft op die lijst. In de praktijk zie ik het vaak ergens onderaan bungelen. Onterecht, want onderhoud is van groot belang voor de tevredenheid én het behoud van uw klanten.

Onderhoud zou voor uw klanten een belangrijk onderwerp moeten zijn bij het sluiten van contracten voor software. De TCO (total cost of ownership) van software bestaat immers voor een groot deel uit onderhoudskosten gedurende de levenscyclus ervan. Onderhoud is daarnaast cruciaal voor de continuïteit van het gebruik van de software en de tevredenheid erover. Toch valt op dat in softwarecontracten de focus sterk ligt op de ontwikkelfase en veel minder op de onderhoudsfase. Gelukkig hebben we de algemene voorwaarden nog…

Vertrouwen op algemene voorwaarden voor borgen software-onderhoud
Voor het borgen van software-onderhoud wordt veelal vertrouwd op de (standaard) algemene voorwaarden, waarin ook software en het onderhoud in enige vorm zijn geregeld. Het gaat dan om de algemene voorwaarden van u als leverancier of de (eigen) inkoopvoorwaarden van de klant. Vanuit de overheid worden vaak de GIBIT (2016) en de ARBIT (2018) gehanteerd voor het contracteren van IT-producten en -diensten en voor andere sets inkoopvoorwaarden geldt dat deze doorgaans gelijkenis vertonen met deze sets.
De hamvraag is of onderhoud daarmee adequaat is geregeld. Hieronder een nadere blik op hetgeen er qua onderhoud in de GIBIT en de ARBIT is vastgelegd.

Software-onderhoud volgens de GIBIT (2016)
De GIBIT zijn de Gemeentelijke Inkoopvoorwaarden bij IT. De set algemene voorwaarden is een uitgave van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) en wordt gebruikt door gemeenten. De GIBIT kennen specifieke bepalingen op grond waarvan u als leverancier, tenzij anders overeengekomen, correctief, preventief en innovatief onderhoud verricht vanaf acceptatie van de ICT-prestatie. De leverancier dient, bij overeengekomen onderhoud, aan een aantal garantieplichten te voldoen. Zo moet u garanderen dat u tot tenminste 2 jaar na acceptatie onderhoud kunt plegen op de ICT-prestatie.

Daarnaast zegt u als leverancier hiermee toe om op verzoek van een opdrachtgever een of meer service level agreements (SLA’s) te sluiten. Hierin worden concrete service levels voor onderhoud vastgelegd en maatregelen afgesproken voor het al dan niet halen van deze service levels.

De GIBIT vormen een begin, maar daarmee is onderhoud zeker niet geborgd. Een garantie van 2 jaar voor onderhoud gerekend vanaf acceptatie is kort en de situatie in de jaren daarna ongewis. Ook de verplichting om in overleg te gaan over het sluiten van SLA’s is niet veel waard, omdat de SLA’s nog niet concreet zijn en onduidelijk is welke kosten hierbij komen kijken.

Software-onderhoud volgens de ARBIT (2018)
De Algemene Rijksvoorwaarden bij IT-overeenkomsten (ARBIT) gaan al enige jaren mee en zijn in mei van dit jaar in een nieuwe versie verschenen. Ook de ARBIT adresseren het onderwerp onderhoud van software. In de ARBIT is de garantie opgenomen dat u als leverancier de ICT-prestatie tot 5 jaar na datum van acceptatie kan onderhouden.

Over SLA’s wordt nagenoeg niets bepaald in de ARBIT. Een garantie van 5 jaar is een langere garantieperiode dan de GIBIT biedt, maar ook hier geldt de vraag of dit genoeg is. Mede doordat de 5 jaar ingaan na acceptatie. Tegen de tijd dat een overstap op andere software aan de orde is, is die termijn misschien al voorbij en de tijd die staat voor een gemiddelde ERP-implementatie ligt al snel rond 1 tot 3 jaar.

Maak van onderhoud een topprioriteit
Algemene voorwaarden zijn per definitie generiek. Onderwerpen zijn mogelijk weliswaar geregeld, maar niet voor het specifieke contract dat u en uw klant sluiten. Zeker softwarecontracten zijn maatwerk en een nadere uitwerking van de algemene voorwaarden is dan ook vereist. Vooral omdat de tevredenheid en de continuïteit van het contract voor een groot deel afhangen van de kwaliteit van het onderhoud dat u verricht. Door er de nadruk op te leggen in uw contracten, geeft u het de aandacht die het verdient. Door de daadwerkelijke naleving ervan, vergroot u de algehele klanttevredenheid en vergroot u de kans op een contractverlenging en/of de afname van uw nieuwe software. Mijn advies is dan ook helder: maak van software-onderhoud een topprioriteit bij het sluiten van IT-contracten.

Categorie(n) Assuring (incl. certificeren en compliance), Branche > Juridisch, ICT & Recht, Softwareselectie
Bronvermelding Legalz
Internet URL http://www.legalz.nl

Automatisch op de hoogte blijven?
Schrijf u in voor onze gratis periodieke nieuwsbrief.

Terug


Onerzoeksbureau GBNED