Blog door Reindert Doorn van PKIsigning 

Wat ooit simpelweg als "CRM" werd aangeduid, heeft zich ontwikkeld tot een complex ecosysteem van tools en systemen die verschillende aspecten van kantoorbeheer omvatten. Van CRM tot ERP, projectsoftware, backofficesoftware en kantoorsoftware, de terminologie en functionaliteit blijven evolueren. In dit artikel verkennen we deze ontwikkelingen en twee trends: de steeds groter wordende behoefte aan procesmanagement en de teloorgang van klantportalen.

Wat is Practice Management?
Practice management verwijst naar een breed scala aan softwareoplossingen, die de kantoorpraktijk ondersteunen. Voor accountantskantoren omvat dit systemen voor onder andere relatiebeheer, compliance, documentmanagement, urenregistratie, procesbeheer, planning en control, correspondentie, portaalfunctionaliteit, digitaal ondertekenen en managementrapportages. Het ene kantoor herbergt al deze systemen in één of enkele oplossingen, het andere kantoor kiest daarentegen voor het gebruik van softwareoplossingen per onderdeel. Het laatste wordt ook wel best-of-breed genoemd.

Evolutie van terminologie
De terminologie rondom practice management heeft zich door de jaren heen ontwikkeld. Waar we vroeger spraken over CRM (Customer Relationship Management), zien we nu termen, zoals: “ERP (Enterprise Resource Planning), projectsoftware, backofficesoftware en kantoorsoftware”. Elk van deze termen benadrukt verschillende aspecten van kantoorbeheer:

• CRM: Focus op relatiebeheer en klantinteractie.
• ERP: Integratie van bedrijfsprocessen en resource management.
• Projectsoftware: Beheer van projecten en taken.
• Backofficesoftware: Ondersteuning van administratieve processen.
• Kantoorsoftware: Algemene term voor diverse kantoorondersteunende systemen.

Behoefte aan procesmanagement
Een prangende behoefte rond practice management is de wens voor procesmanagement. Idealiter applicatie-overstijgend. Uniforme processen zijn immers essentieel voor het optimaliseren van de kantoorpraktijk. Door processen te stroomlijnen, kunnen kantoren efficiënter werken, fouten verminderen en de kwaliteit van hun dienstverlening verbeteren. Want chaotische processen zijn moeilijk te automatiseren. Steeds vaker is het proces daarom leidend, en de software ondergeschikt. Software moet simpelweg goed aansluiting op het gewenste proces.

De rol van robotisering
Robotisering speelt een steeds belangrijker rol in het moderne kantoorbeheer. De aandacht voor AI heeft hier zeker bij geholpen. Door repetitieve taken te automatiseren, kunnen medewerkers zich richten op meer waardevolle activiteiten, is de gedachte. Nu er krapte is op de arbeidsmarkt, is dat een aanlokkelijk perspectief.

Klein beginnen werkt daarbij het beste. Zo worden processen als gegevensuitwisseling tussen systemen steeds vaker gerobotiseerd, wat de snelheid en nauwkeurigheid van deze taken aanzienlijk verbetert. Cruciaal hierbij is dat de systemen beschikken over een API, een randvoorwaarde voor geautomatiseerde gegevensuitwisseling.

Verschuiving naar klantvriendelijke software
Een andere belangrijke ontwikkeling is de afname van het gebruik van traditionele klantportalen. Steeds meer accountantskantoren kiezen voor klantvriendelijkere en goedkopere alternatieven, zoals het werken met SharePoint en PKIsigning. Deze platforms bieden een gebruiksvriendelijke interface en integreren naadloos met bestaande systemen, waardoor ze een aantrekkelijk alternatief zijn voor traditionele portalen. Klanten krijgen simpelweg een e-mailnotificatie als er actie vereist is en melden zich op een veilig manier aan om bij de documenten te komen. Daarbij is er voor klanten geen noodzaak meer op eens per jaar met (soms zoekgeraakte) inloggegevens naar een portaal te gaan.

Toch weer geïntegreerd
Met de toepassing van allerlei oplossingen voor de verschillende deelfuncties van practice management, ontstaat bij accountantskantoren ook een andere behoefte. Naast de vraag ‘hoe houd ik overzicht en grip (procesmanagement)?’ komt steeds vaker de vraag voor een centraal inzicht; een 360-graden blik. Bij fullservice kantoren - die vanuit meerdere disciplines klanten bedienen- is deze behoefte navenant groter. Zien wat er gebeurt rondom je klant in één overzichtelijk systeem, helpt mee in het optimaal bedienen van de klant. Eén geïntegreerd systeem of slimme dashboards in het geval van een best-of-breed applicatielandschap helpen daarbij. En zo kom je toch weer uit bij de kern van practice management: het CRM.

Er is kortom veel ontwikkeling rond practice management, of het nu om de terminologie gaat, procesmanagement of de invloed van AI. Het rapport over Practice management van GBNED is een welkome gids in dit complexe speelveld.

Meer over PKISigning.