Alle tijd en aandacht voor de klant, ondersteund door gestandaardiseerde systemen en processen die de samenwerking tussen collega’s binnen PwC Europa aanzienlijk bevorderen. Om dit te bereiken koos PwC Europa voor een grootscheepse migratie van het volledige contact-to-cash-proces naar de public SAP S/4HANA Cloud. Een gesprek met Maddy Kooreman, controller bij PwC, en met Wouter Hoff en Saskia Hadewegg Scheffer, beiden partner bij PwC Nederland.

Volgens Hoff is voor een goede systeemimplementatie wel een eenduidige manier van werken, een ‘one way of working’ nodig. “Voor zowel de drie disciplines binnen PwC, Assurance, Tax & Legal en Advisory, als voor de verschillende landen binnen PwC Europa moet er allemaal op dezelfde manier naar opdrachten worden gekeken. Bijvoorbeeld als het gaat om prijsstelling en de inzet van mensen op projecten.”

De juiste data
“Typerend voor onze business is dat we zoveel mogelijk tijd bij en aan de klant willen besteden. Dat lukt alleen als we de administratieve werkzaamheden daar waar mogelijk automatiseren en standaardiseren”, stelt Hadewegg Scheffer. “Wat medewerkers als corvee ervaren, moet zo weinig mogelijk tijd en moeite kosten”, vult Kooreman aan. “Het ultieme doel is bijvoorbeeld dat een factuur op basis van de juiste instellingen automatisch kan worden verstuurd, zonder dat je daar als werknemer omkijken naar hebt.”

Hadewegg Scheffer: “We willen geen tijd kwijt zijn aan allerlei systemen, maar die systemen wel optimaal kunnen gebruiken. Een adviseur moet voorafgaand aan een klantbezoek in één oogopslag kunnen zien welke collega’s nog meer contact hebben gehad met de desbetreffende klant en wat er toen is besproken. Dit allemaal om er met en voor de klant het maximale wat betreft customer experience uit te kunnen halen. Met de juiste data moet je tot betere inzichten komen en daarop kunnen acteren.”

Co-creatie met SAP
Met het wereldwijde transformatieprogramma Da Vinci probeert PwC zichzelf versneld een nieuwe manier van werken eigen te maken. Een belangrijk onderdeel van dit programma is het harmoniseren en het naar de public cloud brengen van het contact-to-cashproces om zo tot een one way of working te komen. “Binnen de cloud is minder ruimte voor maatwerk maar zijn de laatste technische updates en nieuwe functionaliteiten wel direct beschikbaar”, aldus Hoff. “Ook zijn nieuwe ontwikkelingen gemakkelijk te adopteren zonder dat daar aanzienlijke investeringen voor nodig zijn.”

Als koplopers namen PwC Nederland, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland onder andere een module voor een nieuw systeem voor het schrijven van uren en voor reis- en onkostenbeheer in gebruik. Kooreman: “Alles is cloudgebaseerd en heeft een koppeling met SAP S/4HANA Cloud die we samen met SAP hebben geoptimaliseerd voor professional services, de business waarin wij actief zijn. Er is wel een groot aantal verbeterpunten doorgevoerd om de schaal van operatie aan te kunnen en om de processen te ondersteunen.”

“Om ermee uit de voeten te kunnen, waren er op het gebied van interfacing van de geschreven uren nog wel optimalisaties nodig. Samen met SAP hebben we het product verder geoptimaliseerd en nog volwassener gemaakt. Het is allemaal nog volop in beweging”, vult Kooreman aan.

Echte businesstransformatie
Volgens Hoff helpt het dat de gebruikers nu al de voordelen van de nieuwe systemen en de one way of working ervaren. “We hoeven nu nog maar één keer bepaalde gegevens in te voeren. Die komen allemaal automatisch terecht in SAP S/4HANA. Dit geeft ons grip en inzicht in de sturing en planning enerzijds en gebruikersgemak voor onze medewerkers anderzijds. Daarnaast is de samenwerking verbeterd, zowel tussen de drie disciplines als over de grenzen heen”, constateert Hoff.

“Als ik vanuit Consultancy samen met PwC Duitsland en de collega’s van Tax een opdracht bij een klant uitvoer, dan is voor iedereen de totale opdracht inzichtelijk. Op dit moment zijn we bezig met het opstellen van business rules. We kijken welke parameters we kunnen inbouwen om sneller inzichten te verkrijgen die helpen bij het aan- en bijsturen van onze business. Daarmee zie je dat deze transformatie verder gaat dan Finance alleen en een echte businesstransformatie is.”

Verandermanagement cruciaal
De transformatie van het contact-to-cashproces nam in totaal ruim drie jaar in beslag. “Het was alles bij elkaar een veelomvattend project”, zo blikt Kooreman terug. “In Nederland hebben we te maken met ruim vijfduizend medewerkers die aan deze nieuwe systemen en een nieuwe manier van werken moesten wennen. Die moesten we allemaal op één lijn zien te krijgen, en dat in tijden van een pandemie met online meetings. Het is dan belangrijk dat je de focus behoudt, en aandacht blijft besteden aan verandermanagement”, vult Hoff aan.

Dat doet PwC onder andere met een ‘change agent network’. Dat netwerk, bestaande uit professionals uit de business, traint medewerkers in het gebruik van de nieuwe systemen. Hoff: “En door te laten zien wat de veranderingen zijn in de praktijk en hoe de systemen de primaire processen ondersteunen.” “Maar ook door ervaringen met elkaar te delen, en met onze klanten”, besluit Hadewegg Scheffer.