Softwarepakketten.nl

Wiki Selectie van standaard software

Softwareselectie installatie, implementatie en support

Als een softwarepakket eenmaal is aangeschaft begint het traject van installatie, implementatie en support. Installatie speelt met name bij toepassingen die lokaal geïnstalleerd worden (al dan niet via een externe hostingpartij). Implementatie betekent het inregelen van de software aan de eisen en wensen van de onderneming en gebruikers opleiden om het het softwarepakket aan de slag te kunnen. En support betekent ondersteuning nadat het pakket in gebruik is genomen met als belangrijke aspect de helpdeskfaciliteiten door de leverancier.. 

Steeds meer toepassingen worden via internet aangeboden via het cloud model met de variant SAAS (Software as a Service). Vandaar dat daar nog even apart aandacht aan wordt besteed. Voor meer algemene informatie over Cloud computing en SAAS verwijzen we naar het thema "Cloud (SAAS)" op deze website.

Onderstaand volgen de criteria voor respectievelijk installatie, implementatie, support, updates en Cloud (SAAS):
  

Installatie (en techniek)

  • Onder welke besturingssystemen draait het pakket?
    Softwarepakketten draaien in de regel lang niet op alle besturingssystemen. Veel gebruikte besturingssystemen zijn MS Windows (al dan niet als serverversie), Linux en Unix. Als een softwarepakket lokaal wordt geïnstalleerd moet u zelf (al dan niet via outsourcing via een hostingpartij, ook wel Application Service Provider - ASP - genoemd) beschikken over een computersysteem met daarop het vereiste besturingssysteem. Bij het Cloud/SAAS model is het gebruikte besturingssysteem voor de gebruiker meestal niet relevant. ZIe hierna.
        
  • Onder welke browsers draait het pakket als sprake is van een webbased oplossing? Als sprake is van een webbased oplossing (waarbij de software via een webbrowser werkt) is het voor de gebruikers van belang te weten welke webbrowsers ondersteund worden en per webbrowser vanaf welke versie. Denk aan webbrowsers als Google Android en Microsoft Edge. Webbased software wordt geïnstalleerd op een webserver, zoals Apache of Microsoft IIS. Dit laatste is voor een afnemer alleen van belang als webbased software op een eigen (web)server geïnstalleerd wordt. Er is dan geen sprake van het SAAS-model, omdat de afnemer zelf de hosting regelt.  

  • Welke databases worden ondersteund door het pakket?
    Gegevens worden altijd opgeslagen in een database. Bekende databasesystemen zijn MS/SQL en MySQL. Net als het besturingssysteem is de database van belang als sprake is van een lokaal te installeren softwarepakket. Bij het SAAS-model heeft u zelf geen omkijken naar de database.

  • Is Terminal Server ondersteuning mogelijk? Kan de applicaties bijvoorbeeld via internet toegankelijk worden gemaakt voor externe gebruikers via een Terminal Server programma? In dit verband wordt vaak gesproken over Web enabled. Dit laatste wil zeggen dat de applicatie geschikt is voor gebruik op internet met behulp van een hulpprogramma (Terminal Server emulatieprogramma). Op deze wijze kunnen bestaande Windows applicaties geschikt worden gemaakt voor extern gebruik.
      
  • Welke configuratie eisen worden gesteld aan de applicatie?
    Dit punt is louter van belang bij een lokaal te installeren softwarepakket. Naast het hiervoor genoemde besturingssyteem en database kunnen eisen gesteld worden aan bijvoorbeeld server- en processorcapaciteit.

  • Welke overig benodigde software eisen worden gesteld? Bijvoorbeeld de noodzaak van de aanwezigheid van PDF of Microsoft Excel voor het vervaardigen van rapporten. Bij software via het SAAS-model moet in elk geval beschikt worden over een juiste browerversie. 

  • Wat is de ontwikkeltaal waarin het pakket is gebouwd? Kunnen er meerdere zijn.In verreweg de meeste gevallen zal dit niet interessant zijn voor gebruikers. Het is anders als bijvoorbeeld sprake is van benodigd maatwerk dat geïntegreerd gaat worden met het softwarepakket. Met name softwarepakketten volgens het SAAS-model kennen API's om automatisch real-time gegevens uit te wisselen met andere softwaresystemen of bijvoorbeeld maatwerk. Meer informatie over API's is ook te vinden in het rapport "APIs en administratieve software: het nieuwe ERP".
     
  • Is er een beperking in het aantal toegestane transacties? Als een softwaresysteem wordt geïnstalleerd op uw eigen server (al dan niet via outsourcing ondergebracht bij een hostingpartij en/of virtueel) dan zal het aantal toegestane (c.q. mogelijke) transacties alleen afhankelijk zijn van de opslag- en prcocessorcapaciteit van uw eigen server. Uitbreiding van capaciteit behoort dan vaak tot de mogelijkheden. 

    Als u gebruik maakt van cloud-computing via het SAAS-model (software as a service), dan werkt u mogelijk samen met andere organisaties op één server en met gedeelde data-opslag. Het kan dan zijn dan een aanbieder van de SAAS-dienst (vaak de softwareleverancier zelf) in haar voorwaarden heeft opgenomen dat sprake is van een maximaal aantal toegestane transacties per periode. Of, bijvoorbeeld bij het gebruik van het API-model), van een bepaalde hoeveelheid dataverkeer per periode. Stem dit vooraf goed af met betreffende aanbieder.
      
  • Wie verzorgt de installatie van het pakket?
    Dit punt is louter van belang bij een lokaal te installeren softwarepakket.

Implementatie

  • Hoe is de implementatie geregeld? Welke rol speelt bijvoorbeeld de producent van het pakket of een dealer.
    Implementatie volgt feitelijk direct op de hiervoor genoemde installatie van een softwarepakket en bestaat uit activiteiten als:
    - Aanmaken nieuwe administratie; financieel en/of logistiek en/of anders;
    - Inrichting nieuwe administratie; bijvoorbeeld welke functies worden in- of uitgeschakeld;
    - Procedures afstemmen op softwarepakket;
    - Opleiden gebruikers;
    - Ondersteuning gebruikers; vooral in de beginperiode.
    - Evalutatie; aan het einde van het implementatietraject. 
    De zwaarte van de implementatie is erg afhankelijk van het sortwarepakket en de doelgroep daarvan.

    Bij een eenvoudige urenregistratie of facturering voor een ZZP'er of klein MKB bedrijf via het SAAS-model is het vaak een kwestie van een aanmaken van een nieuwe administratie (meestal op basis van eenvoudige invoerwizard waar o.a. de belangrijkste bedrijfsgegevens ingevuld worden, zoals KVK-nr, IBAN en BTW-nummer. Vaak kan de gebruiker daarna direct aan de slag.

    Het andere uiterste is een ERP-systeem voor grote organisaties met functies als boekhouden, salaris, HRM, inkoop, voorraad, productie, verkoop, onderhoud, CRM en managementrapportages. Daarvoor wordt in de regel vooraf een implementatieplan (met kostenbegroting) opgesteld en kan de doorlooptijd van de implementatie een jaar of zelfs langer bedragen. Dat mogelijk maatwerk ook nog eens van invloed zal zijn op de implementatie moge duidelijk zijn.Bij dergelijke implementaties zijn meestal gespecialieerde consultants betrokken, al dan niet via de leverancier van de software.

  • Wat is de gemiddelde duur van een implementatie?
    Hiervoor is implementatie en de duur daarvan al even aan de orde geweest. Het is raadzaam bij de softwareleverancier vooraf te informeren wat de implementatieduur in de praktijk is geweest bij soortgelijke organisaties als de uwe. Contact opnemen met een of meer bereffende organisaties is dan zeker aan te bevelen en dan tevens te vragen naar de kosten van de implementatie en mogelijke aandachtspunten.

  • Zijn er stamgegevens (templates) aanwezig die de gebruiker kan overnemen bij het aanmaken van een nieuw bedrijf? Bij een administratief (al dan niet ERP-) systeem kan gedacht worden aan een landentabel en valutacodes. Bij een boekhouding kan gedacht worden aan een rekeningschema op basis van het soort bedrijf (ZZP, Klein MKB, MKB, Groot bedrijf). Een handelsbedrijf zal met verschillende voorraadeenheden en leveringscondities werken. Allemaal zaken die standaard aanwezig kunnen zijn.

  • Zijn er een of meer voorbeeldadministraties aanwezig? Hiervoor is gesproken over de aanwezigheid van basisgegevens. Hier gaat het om een voorbeeldadministratie waarmee geoefend kan worden, alvorens een definitieve administratie in te richten.

  • Hoe is de opleiding geregeld? Denk aan een webinar dat online te volgen is of een instructievideo die te volgen is op het moment het het de gebruiker uitkomt. Meer klassiek is de klassikale opleiding of een opleiding ter plaatse van de gebruiker.

  • Is een dataconversie mogelijk? Als bestaande organisatie heeft u mogelijk te maken met gegevens die u graag wilt converteren vanuit een huidig c.q. vorig softwaresysteem. Het kan dan gaan om basisgegevens, zoals debiteuren, crediteuren, artikelen en rekeningschema. Maar ook om (lopende)orders, openstaande posten en misschien wel historie van mutaties. Stem allereerst met de softwareleverancier (van het nieuw beoogde systeem) af of dataconversie tot de mogelijkheden behoort en wat daarvan de kosten zijn. Stem vervolgens ook af met de sottwareleverancier van uw huidige softwaresysteem welke exportmogelijkheden worden gehouden van uw gegevens. Als het gaat om persoonsgegevens kan mogelijk de AVG en in het bijzonder dataportabiliteit van toepassing zijn.

Support

  • Is een onderhoudsabonnement verplicht en wat zijn de kosten hiervan?
    Bij een lokaal te installeren systeem is in de regel van een eenmalige aanschafprijs en periodieke onderhoudsosten. Een onderhoudsabonnement is niet altijd verplicht, maar wel aan te raden als updates gewenst zijn en support bij problemen (voor zover support is begrepen in een onderhoudsabonnement).

    Bij een Cloud/SAAS oplossing is in de regel sprake geen sprake van een eenmalige aanschafprijs maar een periodiek bedrag voor het gebruik van de software, inclusief onderhoud op de software. Het is raadzaam na te gaan of support ook is begrepen in het periodieke bedrag.

  • Is bellen naar de helpdesk mogelijk? 
    Niet iedere leverancier beschikt over een helpdesk die telefonisch bereikbaar is. Iets om van te voren af te stemmen.

  • Is mailen naar de helpdesk mogelijk?
    Mailen naar de helpdesk is in de regel mogelijk. Soms kunnen meldingen ook gedaan worden binnen een (online) softwarepakket en is daar ook de status te volgen van nieuwe en reed gedane meldingen. Zie ook customerportal hierna.

  • Wat zijn de openingstijden van de helpdesk?
    We leven is een 7 x 24 economie, maar dat is lang niet altijd te merken aan de openingstijden van de helpdesk van softwareleveranciers. Zeker als uw bedrijf ook buiten de standaard kantoortijden (maandag t/m vrijdag, van 09.00 - 17.00 uur) actef is kan de bereikbaarheid van de helpdesk een aandachtspunt zijn.

  • Is er een customerportal via internet beschikbaar? Een customerportal is feitelijk een online ongeving ter ondersteuning van cliënten van een of meer softwarepakketten. Er kan sprake zijn van zaken als:
    - veelgestelde vragen;
    - chatfunctie voor het stellen van vragen;
    - formulier voor het stellen van vragen;

Updates (en versiebeheer)

  • Wanneer is de volgende versie c.q. update gepland?
    Bij het Cloud/SAAS model verschijnen steeds minder versies op vaste data. Zeker bij problemen is dat laatste prettig, want de software wordt als het ware continu bijgewerkt. Een aandachtspunt is of versies van te voren aangekondigd worden en of dan ook duidelijk is wat de wijzigingen zijn. Oftwel zijn er altijd duidelijke release notes. Leveranciers maken nogal eens onderscheid tussen updates, versies en releases. Een belangrijk aandachtspunt is dan dat bijvoorbeeld een update wel onder het onderhoudscontract valt, maar een nieuwe versie of release niet. Stem dit laatste van te voren goed af met de softwareleverancier, anders moet u wellicht opnieuw in de buidel tasten zonder dat u zich daar vooraf van bewust bent. Zo zijn er ook softwareleveranciers die een gewijzigde of nieuwe functie als een nieuwe module beschouwen en dan optioneel (dus tegen betaling) aanbieden.

  • Hoe worden updates beschikbaar gesteld? Bijvoorbeeld automatisch via internet of via aparte downloads.
    Bij het Cloud/SAAS model worden updates automatisch geïnstalleerd. In andere gevallen worden updates automatisch via internet geïnstalleerd (denk aan Microsoft Office). Een andere mogelijkheid is dat na een download via internet het updaten zelf gestart moet worden. Bij (zeer) grote softwarepakketten kan het zijn dat updates ter plaatse geïnstalleerd worden op uw computer/servers, al dan niet door de leverancier.
     


Onerzoeksbureau GBNED